春節(jié)是考驗(yàn)餐飲經(jīng)營(yíng)的“黃金時(shí)間”，多種考驗(yàn)接踵而來(lái)，缺人手、客流量大、服務(wù)跟不上... 各餐飲同業(yè)正在忙得不可開(kāi)交，正因?yàn)椤懊Α彼院苋菀壮觥皝y”年關(guān)的癥結(jié)，讓顧客不爽，餐廳也很無(wú)奈。在此，就春節(jié)營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)總結(jié)15條餐廳春節(jié)營(yíng)運(yùn)全攻略。
一：鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)春節(jié)期間堅(jiān)守服務(wù)崗位的員工。
餐廳可以指定春節(jié)加班獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助等的發(fā)放辦法，對(duì)于提出辭職過(guò)年的員工，要與其真誠(chéng)交流，表明餐廳對(duì)員工的需要和對(duì)員工的重視，同時(shí)承諾春節(jié)過(guò)后優(yōu)先安排其補(bǔ)休年假，甚至發(fā)放年后休假補(bǔ)助。
二：春節(jié)前餐廳管理者的管理思路、方法要更具人性化。
餐廳管理者要做到少批評(píng)、多表?yè)P(yáng)；少扣分、多獎(jiǎng)分；多組織茶話會(huì)，多聽(tīng)員工建議；深入員工生活，從住宿、員工餐、冷暖等細(xì)節(jié)上關(guān)心員工；此外，嚴(yán)禁給員工穿小鞋等不公平管理行為。
三：抓先鋒，樹(shù)典型。
春節(jié)前餐廳多搞一些員工評(píng)優(yōu)活動(dòng)，可以從服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷技巧、服務(wù)技能、工作激情等多方面入手，評(píng)一些優(yōu)秀員工出來(lái)，并給予重獎(jiǎng)。目的就是通過(guò)正項(xiàng)激勵(lì)調(diào)動(dòng)起春節(jié)期間員工的工作激情。
四：春節(jié)時(shí)餐飲企業(yè)可以組織“嘉年華”的文藝匯演活動(dòng)。
既豐富員工文化生活，又增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和美譽(yù)度;另外，企業(yè)也可以老總的名義給每位員工家庭寫一款言知懇切的感謝信，并隨寄一份諸如賀年祝?？ǖ男《Y物，感謝家庭親人對(duì)員工工作的支持與理解。通過(guò)這樣的愛(ài)心形式傳遞企業(yè)對(duì)員工及其家人的重視和關(guān)愛(ài)，使員工更樂(lè)于和安心在企業(yè)工作。
五：春節(jié)要帶著員工過(guò)得熱鬧些、溫暖些。
春節(jié)期間員工情緒很敏感，容易波動(dòng)，讓員工快樂(lè)工作是非常必要的，千萬(wàn)不要只忙著照顧客人，忘了員工。企業(yè)相當(dāng)于一個(gè)大家庭，過(guò)年時(shí)一定要組織好員工吃一個(gè)愉快的團(tuán)圓飯。企業(yè)要主動(dòng)營(yíng)造過(guò)年的氛圍，比如在大年三十至初三之間安排一些員工酒會(huì)、舞會(huì)，期間的員工餐盡可能豐富，菜品多樣化。總之不要讓員工受冷遇，感覺(jué)孤獨(dú)。
六：突發(fā)問(wèn)題早預(yù)測(cè)。
對(duì)于那些年夜飯預(yù)訂早早的就爆滿的賓館酒店來(lái)說(shuō)，可不能放一百個(gè)心，畢竟每一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有做到位都可能會(huì)損失回頭客。春節(jié)期間，本身由于人手不夠，再加上客流量比之平時(shí)還會(huì)增加，所以一定會(huì)遇到許多問(wèn)題，盡早預(yù)測(cè)嚴(yán)格杜絕。
時(shí)至年晚，餐廳事務(wù)及各類突發(fā)性事件會(huì)增多，餐廳要有心理準(zhǔn)備和突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，做好預(yù)防避免，或一旦發(fā)生突發(fā)事件，會(huì)由于事先有準(zhǔn)備而把影響及損失降至最低。年底有可能發(fā)生的餐廳應(yīng)對(duì)事務(wù)和突發(fā)事件有以下方面：
比如：餐中有異物要求賠償，故意摔倒要求賠償?shù)鹊?，?duì)于這些事件怎么處理？餐廳要有應(yīng)急處理預(yù)案。提前給員工進(jìn)行一些綜合應(yīng)變處理技巧的培訓(xùn)，另外，每天安排專人對(duì)開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備、衛(wèi)生及菜品出品進(jìn)行仔細(xì)檢查，餐廳領(lǐng)導(dǎo)抽查。同時(shí)，假如出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)也要有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析。比如有人投訴菜肴中有蒼蠅時(shí)怎樣處理？首先看人、看異物的形狀、再看投訴者所開(kāi)出的條件，如不是過(guò)份的補(bǔ)償需求，餐廳本著和氣生財(cái)?shù)脑瓌t可以接受。假如投訴者獅子大開(kāi)口有敲詐嫌疑時(shí)，不妨采取報(bào)警處理。
七：注意安全防盜。
春節(jié)期間，賓館酒店客流量增大且人手不夠，監(jiān)控等細(xì)節(jié)比較容易忽視，過(guò)年期間，家人團(tuán)聚，大家用餐容易忽視防盜問(wèn)題，賓館酒店則要擔(dān)負(fù)起這個(gè)責(zé)任，服務(wù)員需要隨時(shí)提醒顧客看好自己的貴重物品，隨身攜帶等，同時(shí)賓館酒店安保工作也不能忽視。如果有丟失的情況發(fā)生，賓館酒店最好能夠提供出監(jiān)控畫面等證據(jù)，不管是否能夠追回，都會(huì)在顧客心里加分。
餐廳要做好幾個(gè)方面的預(yù)防工作：門口顧客車輛防盜；餐廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)防盜；餐廳出納現(xiàn)金、保險(xiǎn)柜及收銀臺(tái)現(xiàn)金的防盜；宿舍員工財(cái)產(chǎn)的防盜。餐廳可以把偷盜的常用手法整理出來(lái)，貼在餐廳，并且在餐廳顯眼處張貼防盜的溫馨提示。另外餐廳保安要加強(qiáng)對(duì)車輛的看護(hù)，對(duì)于停車較遠(yuǎn)的顧客，要提示其帶好隨車的財(cái)物。同時(shí)保安要準(zhǔn)備一些小便條，對(duì)于打的來(lái)就餐的顧客，隨手把的士車牌號(hào)抄下來(lái)交給顧客，以方便對(duì)遺失財(cái)物進(jìn)行追溯。
當(dāng)然，進(jìn)入秋冬，風(fēng)高物燥，應(yīng)該嚴(yán)抓餐廳消防安全，查消防隱患，尤其是廚房用氣、排氣管、煙道易燃的殘油物質(zhì)等。
八：加強(qiáng)成本監(jiān)控。
新春佳節(jié)是餐廳盈利的黃金階段，但往往也因?yàn)樯夂?，餐廳容易忽視成本控制。餐廳這段時(shí)間要有嚴(yán)格的成本控制目標(biāo)（明確的成本控制點(diǎn)）。廚房主管每天更要加強(qiáng)冰箱管理、領(lǐng)料、菜品出成率、水電氣洗滌用品的檢查，形成檢查日記。前廳要計(jì)劃性用電，什么時(shí)候開(kāi)燈，什么時(shí)候關(guān)哪部分燈都要有要求。
九：加強(qiáng)內(nèi)部防損。
餐廳還要加強(qiáng)內(nèi)部防損，一方面對(duì)采購(gòu)行為進(jìn)行監(jiān)督，年底生意旺，采購(gòu)品種多，數(shù)量大，每天要派專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，外出采購(gòu)最好兩人，一人支付現(xiàn)金，一人議價(jià)采購(gòu)；另一方面加強(qiáng)對(duì)餐廳內(nèi)部物資的防損，避免保安、餐廳員工值班監(jiān)守自盜，偷拿餐廳物資出去賣；再有加強(qiáng)對(duì)收銀的防損，收銀員不能帶現(xiàn)金或包進(jìn)入吧臺(tái)，杜絕貪污行為。最后，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行檢查，降低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，避免變質(zhì)霉?fàn)€。與廚房和采購(gòu)一起做年貨物資提前備貨計(jì)劃，以防年貨的上漲和短缺。
十：人員不夠包桌銷售。
對(duì)于采用包桌形式的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士表示，春節(jié)期間，服務(wù)員和廚師大多要回家過(guò)年，雖然現(xiàn)在很多賓館酒店采取輪休制，但人手難免“捉襟見(jiàn)肘”，包桌形式可以有效節(jié)省人力，減少成本；另一方面，春節(jié)期間，細(xì)菜、海鮮的價(jià)格都會(huì)有不同程度上漲，而包桌形式可以更好地控制采購(gòu)量。從去年開(kāi)始，多種食材的價(jià)格都有10%至15%的上揚(yáng)，但不少飯店的年夜飯包桌價(jià)格卻沒(méi)發(fā)生明顯變化，這主要是因?yàn)椋簧亠埖陮?duì)一些菜品的選擇更為慎重，同時(shí)，也微調(diào)了一些涉及漲幅較大食材的菜品及菜量。但是包桌也容易引起部分顧客的抵觸情緒，所以在設(shè)置包桌的同時(shí)，也應(yīng)接受點(diǎn)餐或者換菜。
十一：考慮小家庭用餐問(wèn)題。
據(jù)了解，多數(shù)賓館酒店的年夜飯預(yù)訂主要針對(duì)包桌和包間的消費(fèi)者，一般情況下每個(gè)包桌的菜品都會(huì)超過(guò)12個(gè)，價(jià)格也大都在600元以上，對(duì)于2至6人的小家庭來(lái)說(shuō)根本吃不了。由于各大飯店年夜飯包桌的預(yù)訂基本都是供不應(yīng)求，所以很多飯店都會(huì)把大廳用來(lái)招待散客的小桌也都拼起來(lái)，招待包桌的客人。據(jù)某酒店服務(wù)員介紹，很多人數(shù)較少家庭都因?yàn)檎也坏秸写⒖偷馁e館酒店，被迫選擇從賓館酒店訂菜回家里吃。所以，如果能夠注意到這些成員較少的小家庭，無(wú)疑可以贏回很大的一片市場(chǎng)，將大廳招待散客的小桌靈活使用，可拼可拆，達(dá)到最好的效果。
十二：考慮素食以及民族家庭。
雖然是占比較小的比例，但不排除還是有一些家庭是素食，以及部分少數(shù)民族家庭對(duì)于食物有一些特殊的禁忌，這些情況需要在客人第一次預(yù)訂時(shí)就提前了解到，然后針對(duì)客人的特點(diǎn)做出相關(guān)的準(zhǔn)備。以保證特殊顧客也會(huì)得到完美的體驗(yàn)。這對(duì)于餐廳的口碑傳播有著極大的好處。
十三：不過(guò)分壓縮空間。
春節(jié)在賓館酒店就餐的市民越來(lái)越多，各賓館酒店為了滿足市民的需求也想盡辦法充分利用店面的空間，但個(gè)別賓館酒店過(guò)分壓縮空間來(lái)招待更多的客人，也給消費(fèi)者帶來(lái)了很多尷尬。 每到春節(jié)，有的賓館酒店幾條過(guò)道都會(huì)擺上桌子招待客人。這些過(guò)道緊挨廚房，同時(shí)也是服務(wù)員上菜和發(fā)生意外時(shí)客人逃生的必經(jīng)之路，而在此處擺上桌子，過(guò)道通行就顯得十分困難。這樣無(wú)論是對(duì)于顧客的就餐體驗(yàn)還是安全性都會(huì)受到一定的影響，所以并不提倡這樣做，可以在不影響的情況下通過(guò)桌椅擺放最大限度的利用空間，但并不是說(shuō)把所有空的位置都變成桌子。
十四：服務(wù)態(tài)度很重要。
春節(jié)期間由于客流量較大，人手不夠，有可能出現(xiàn)客人有需求不能及時(shí)出現(xiàn)在跟前的情況發(fā)生，這個(gè)時(shí)候需要做到人不到聲到，至少答應(yīng)顧客的招呼，然后解釋一下等會(huì)兒過(guò)去，不至于讓顧客產(chǎn)生遭受怠慢的感覺(jué)，對(duì)于提高整體的服務(wù)評(píng)價(jià)有幫助。
十五：班次安排要合理，經(jīng)營(yíng)管理者要到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
餐廳要科學(xué)規(guī)劃服務(wù)班次，盡最大可能為服務(wù)員創(chuàng)造緩沖、休息的機(jī)會(huì)。春節(jié)生意好，服務(wù)忙，任務(wù)重，有好多工作都需要加班才能完成。餐廳管理者一定要做好服務(wù)班次安排，并且根據(jù)時(shí)間段做好輪流加班安排，避免工作時(shí)間太長(zhǎng)過(guò)于勞累。
另外，春節(jié)期間，餐廳的經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該進(jìn)入一線，與員工一起“戰(zhàn)斗”，既能一定程度上緩解服務(wù)壓力，又能極大的調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)員工。
